English Polski Русский
FORUMDESC_HYDE_PARK
Zasady działu:Kliknij, aby przejrzeć zasady tego działu

1. W tym dziale można prowadzić dyskusje na każdy temat i bez cenzury (z dwoma wyjątkami, podanymi w p.3).
2. Przeklinanie jest dozwolone, o ile skrypt forum nie wytnie ("cenzor" skryptowy działa globalnie).
3. Zabronione jest zamieszczanie jakichkolwiek danych osobowych/firmowych, a także SPAMU (w tym reklamy i kryptoreklamy).
4. Staramy się pisać jakkolwiek zrozumiale (poprawna polszczyzna NIE JEST tutaj jednakże ścisłym wymogiem).

#1 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez martiv 23 sierpnia 2018, 10:20
Panowie, nie wiem czy tylko u mnie w firmie tak jest czy u was też :)
Pracuje jako serwisant laptopów w firmie, która rocznie sprzedaje ponad 1,5 tysiąca laptopów, posiadam własne stanowisko serwisowe, naprawiam, przyjmuje klientów, odbieram telefony, maile, reklama w internecie, czasami obsługa sklepu, średnio mam od 60-100 napraw miesięcznie, z czego 10% to naprawy gwarancyjne laptopów sprzedanych w naszej firmie. Sam lokal nie jest duży, dzieli się na sklep i serwis... mam swój kąt i to jest najważniejsze. Niestety wielkość lokalu nie pozwala na zatrudnienie kolejnego pracownika.

Pracując 8 godzin przez dzień, 5 dni w tygodniu nie zawsze mam możliwość ogarnięcia wszystkich napraw, niestety jestem zmuszony zabierać część do domu, fajnie...dodatkowa kasa, nie mam nic przeciwko, nawet znajduje czas dla rodziny, weekendowe wyjazdy itp :)

Ale mam wrażenie, że ostatnio zaczyna łapać mnie mała depresja, codziennie klienci do mnie wydzwaniają, pomimo że zostawili sprzęt wczoraj albo dwa dni temu, jeden klient był najlepszy, bo po dwóch godzinach otrzymania na serwis sprzętu i wstawienie go do kolejki, dzwoni i pyta czy już coś wiadomo :/. Trafia się dzień, w którym naprawię 2-3 szt laptopów bo reszta czasu to telefony od klientów, którzy rozgadują się na prawo i lewo :/

Doradźcie mi proszę jak wybrnąć z tej sytuacji albo ułatwić sobie pracę ? Jak to wygląda u was? Jak przygotowujecie klienta na to, że musi troszkę poczekać na sprzęt, czy wam też zdarzają się tacy nachalni klienci ? Jak sobie z nimi radzicie ? :)

Uwielbiam swój zawód, cieszę się że jest dużo pracy, ale co zrobić aby nie ześwirować ? :)
Z góry przepraszam za ten temat, ale kto inny zrozumie jak nie koledzy na tym forum :)

Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Google Adsense [BOT] 23 sierpnia 2018, 10:20

#2 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Lesio23 23 sierpnia 2018, 11:02
Jakbym czytał o sobie :).
jeden klient był najlepszy, bo po dwóch godzinach otrzymania na serwis sprzętu i wstawienie go do kolejki, dzwoni i pyta czy już coś wiadomo :/

Ja miałem klienta który przyniósł laptopa 17:10 (pracujemy do 17 wszystko już powyłączane, ale dobra odpaliłem kompa zrobiłem przyjęcie) i mówi że się nie włącza po upadku, ja na to że za ok 2-3 dni się odezwę, na co klient mówi spokojnie nie spieszy mi się. I co ? dzwoni następnego dnia o 9:05 czy może przyjść już po naprawionego laptop :D.

Ja mam trochę lepiej - bo jak jestem zajęty to koleżanka odbiera telefon, w systemie mamy zapisane co się dzieje z laptopem danego klienta, więc każdy kto u nas w firmie odbierze telefon może sprawdzić status naprawy.

Również zabieram laptopy do domu, ale to uwielbiam więc nie stanowi to dla mnie problemu.

Ja lub koleżanka jak przyjmuje sprzęt do naprawy informujemy klienta że czas diagnozy to ok 3 dni robocze, jeśli się przedłuży będziemy dzwonić. Wtedy klient wie że no niestety musi poczekać. Nachalni klienci zdarzają się wszędzie, firma w której pracuje istnieje 20 lat, więc czasami po prostu nie przyjmujemy od takich klientów sprzętu.

#3 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Usunięty Użytkownik 402 23 września 2018, 23:22
martiv napisał(a):Panowie, nie wiem czy tylko u mnie w firmie tak jest czy u was też :)
Pracuje jako serwisant laptopów w firmie, która rocznie sprzedaje ponad 1,5 tysiąca laptopów, posiadam własne stanowisko serwisowe, naprawiam, przyjmuje klientów, odbieram telefony, maile, reklama w internecie, czasami obsługa sklepu, średnio mam od 60-100 napraw miesięcznie, z czego 10% to naprawy gwarancyjne laptopów sprzedanych w naszej firmie. Sam lokal nie jest duży, dzieli się na sklep i serwis... mam swój kąt i to jest najważniejsze. Niestety wielkość lokalu nie pozwala na zatrudnienie kolejnego pracownika.

Pracując 8 godzin przez dzień, 5 dni w tygodniu nie zawsze mam możliwość ogarnięcia wszystkich napraw, niestety jestem zmuszony zabierać część do domu, fajnie...dodatkowa kasa, nie mam nic przeciwko, nawet znajduje czas dla rodziny, weekendowe wyjazdy itp :)

Ale mam wrażenie, że ostatnio zaczyna łapać mnie mała depresja, codziennie klienci do mnie wydzwaniają, pomimo że zostawili sprzęt wczoraj albo dwa dni temu, jeden klient był najlepszy, bo po dwóch godzinach otrzymania na serwis sprzętu i wstawienie go do kolejki, dzwoni i pyta czy już coś wiadomo :/. Trafia się dzień, w którym naprawię 2-3 szt laptopów bo reszta czasu to telefony od klientów, którzy rozgadują się na prawo i lewo :/

Doradźcie mi proszę jak wybrnąć z tej sytuacji albo ułatwić sobie pracę ? Jak to wygląda u was? Jak przygotowujecie klienta na to, że musi troszkę poczekać na sprzęt, czy wam też zdarzają się tacy nachalni klienci ? Jak sobie z nimi radzicie ? :)

Uwielbiam swój zawód, cieszę się że jest dużo pracy, ale co zrobić aby nie ześwirować ? :)
Z góry przepraszam za ten temat, ale kto inny zrozumie jak nie koledzy na tym forum :)

Połowa twojego postu wygląda jak reklama ;) Zaś sama istotna sprawa jest na końcu. Co na to Admin 8-)

#4 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Vogelek23 24 września 2018, 12:06
LAZY napisał(a):Połowa twojego postu wygląda jak reklama
Trochę jeszcze brakuje do reklamy ;)

martiv napisał(a):Sam lokal nie jest duży, dzieli się na sklep i serwis (...) Trafia się dzień, w którym naprawię 2-3 szt laptopów bo reszta czasu to telefony od klientów
I tu jest największy Twój błąd - rozmowy z klientami (także przez telefon) powinna prowadzić osoba w sklepie (tzw. front-desk). Naprawiacz ma naprawiać, a nie wysłuchiwać pier... tego, co ma do powiedzenia klient. Jak klient chce pogadać o d... Maryny, to niech zadzwoni do poradni psychologicznej albo na telefon zaufania. No sorry, ale biznes to zarabianie pieniędzy, a nie pogaduchy z ludźmi, którzy liczą głównie na to, że jak opowiedzą Ci przez telefon jakąś bajkę o problemach osobistych albo sprzedadzą Ci dobry dowcip, to zaproponujesz im rabat, żeby byli zadowoleni.

#5 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez martiv 25 września 2018, 07:15
Połowa twojego postu wygląda jak reklama ;) Zaś sama istotna sprawa jest na końcu. Co na to Admin 8-)

Nie widzę tutaj żadnej reklamy. Chciałem zobrazować jak to wszystko wygląda. Nie zajmuje się marketingiem szeptanym ani żadną reklamą, ja tylko naprawiam :-)
Musiałeś mnie źle zrozumieć :/
biznes to zarabianie pieniędzy, a nie pogaduchy z ludźmi, którzy liczą głównie na to, że jak opowiedzą Ci przez telefon jakąś bajkę o problemach osobistych albo sprzedadzą Ci dobry dowcip, to zaproponujesz im rabat, żeby byli zadowoleni.

Tego mi brakowało :-), a mi się wydawało, że klienci z natury są tacy mili :) Jak widać, nie wszystko za darmo :/

#6 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez jaceksz 30 września 2018, 19:07
Mam dokładnie to samo.
Od pewnego czasu przyjmując sprzęt od klienta mamy stały tekst
"Obecnie mamy przyjętych zleceń na ... dni.
Gdy będziemy wiedzieli co jest z Pana, Pani laptopem zadzwonimy sami z akcentem na SAMI"
W tym momencie robię SZEROKI UŚMIECH i to działa :)
Przeważnie klient się uśmiecha i mówi "rozumiem że nie mam wydzwaniać i zawracać d...."
Wtedy grzecznie potwierdzam i tłumaczę że telefony co kilka godzin nam nie pomagają.

#7 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Usunięty Użytkownik 402 30 września 2018, 19:21
Najgorszy jest klient co dzwoni codziennie lub co dwie godziny i pyta co z jego sprzętem. Na karcie jest zaznaczone że powyżej 72h czy ileś dni. Przynosi w Piątek, a w Poniedziałek rano pyta czy już gotowe. Jest takie coś jak usługa ekspresowa, ale klienci nie korzystają. No i klasycznie gubią kartę usługi chyba zaraz po wyjściu z serwisu bo wraca co któraś. Chyba kary pieniężne wprowadzę za zgubienie karty lub dzwonienie przed terminem.

#8 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Lesio23 30 września 2018, 19:34
Dobrzy są również tacy klienci którzy wydzwaniaja codziennie po kilka razy czy laptop jest gotowy. Ale jak już jest do odbioru to nie przychodzą długimi tygodniami po niego :)

#9 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Vogelek23 1 października 2018, 08:21
A ja mam obsługę klienta osobną i nie mam powyższych zmartwień. Może raz w miesiącu lub rzadziej rozmawiam bezpośrednio z klientem, żeby mu wytłumaczyć jakieś zagadnienie techniczne dotyczące jego naprawy, a i to maksimum 10 minut. A jak ktoś chce pogadać na tematy prywatne, zawsze może zaprosić mnie na piwo - po zamknięciu sklepu i bezalkoholowe, oczywiście ;)

Co do "leżaków" - zacznijcie naliczać opłaty magazynowe i nie odpuszczajcie ich uiszczania przy odbiorze sprzętu, to się ludziom odechce "zapominać o odbiorze" albo "nie mieć kiedy".

#10 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez pawel80 1 października 2018, 10:09
martiv, To nie jest problem z klientami, a z firmą w której pracujesz, za brak profesjonalizmu oraz oszczędności. Proponował bym ci na początek spojrzeć w swój kontrakt i zobaczyć, czy aby nie wkręciłeś się na 3 stanowiska pracy za pojedynczą pensję. Jesteś serwisantem, z obsługi klienta, czy od reklamy w internecie. Tu bym szukał przyczyn, a nie debatował o skutkach i winił za to klientów. Jeżeli klient potrzebuje komputer na wczoraj, powinniście mięć w ofercie tzw. naprawę express i koszt za to poniesiony nie ulega zwrotowi nawet w przypadku nie naprawienia sprzętu.

#11 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Vogelek23 1 października 2018, 10:26
Paweł - problem w tym, że ludzie są bardzo roszczeniowi. Tylko w Wielkiej Brytanii nikt się nie kłóci, jeśli ma zapłacić za ekspres nawet, jeśli nie naprawisz finalnie sprzętu. Za to w Polsce jak powiesz takiemu "Januszowi", że musi zapłacić za ekspres gdy komputer jest nienaprawiony, to Cię z miejsca poda do sądu lub w najlepszym wypadku dostaniesz pół gwiazdki jako ocenę i rozprawkę na temat tego, że jesteś złodziejem i zdzierasz jakieś dziwne opłaty za nic. Taka mentalność.

#12 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez pawel80 1 października 2018, 10:35
Łukasz z tym się nie zgodzę wszędzie ludzie są podobnego pokroju i czy to będzie hindus, anglik lub Polak itd.(masz jakieś uprzedzenia do rodaków, bo ja nie mam na co narzekać) zawsze się trafią marudy i od tego jest właśnie obsługa klienta, aby sobie z tym dać radę. Mentalność nie ma tu nic do rzeczy a rzeczywistość która nas otacza to my powinniśmy kreować, a nie ona nas. I jeżeli ktoś nie chce płacić, to może zawsze naprawić sobie w innym serwisie. Koszt za szybką naprawę to nie są jakieś wielkie pieniądze u nas to dodatkowo 40% podstawowego kosztu naprawy, który nie jest zwracany nawet jeżeli klient nie wyrazi zgody na dalszą naprawę i to klient decyduje. Jak nie ma czasu i mu się spieszy to musi zapłacić, albo kupić sobie nowy sprzęt. Proste jak dwa plus dwa. :mrgreen:

#13 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Vogelek23 1 października 2018, 11:14
Do rodaków nie mam uprzedzeń - moja wypowiedź wynika z doświadczenia z ludźmi i nie jest oceną na zasadzie wrzucania wszystkich do jednego worka. Jest wiele ludzi, którzy po prostu stosują się do obopólnie przyjętych uzgodnień i to jest zwyczajnie zdrowe podejście, lecz są i tacy, którzy będą podważali te uzgodnienia tylko dla zasady, bez wyraźnego powodu. Na kontynencie tych drugich jest więcej - niestety nie wiem, z czego to wynika, mogę się tylko domyślać. Mimo wszystko i jedni i drudzy są klientami, więc traktuję ich dokładnie tak samo.

#14 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Usunięty Użytkownik 402 1 października 2018, 21:44
Przychodzi dziś klient z urządzeniem do pomiaru koloru lakieru. Proszę pana gniazdo wyrwane, jak nie mam urządzenia to firma stoi....

Urządzenie za ponad 20 tysięcy więc zastąpienie drugim raczej kosztowne. Usiadłem do tematu, wymieniłem gniazdo, pokleiłem uszkodzone kominki i po jakiś dwóch godzinach było gotowe. Normalnie leżało by kilka dni aż przyszła by na nie kolej, no ale jak się klient spieszy to potraktowałem sprawę priorytetowo. Wyceniłem naprawę odpowiednio, dzwonię i mówię że gotowe to klient stwierdził że jak by się mu mniej spieszyło to ile by kosztowało np jutro? No ja mu mówię że najwcześniej za dwa, trzy dni bym do tego usiadł, no ale powiedział pan że pilne to odłożyłem inne prace i naprawiłem szybciej.
Przyszedł po odbiór, zgrzytnął zębami. Zapłacił, wziął fakturę i jeszcze mnie posądził że nie takie gniazdo zamontowałem bo w tamtym były takie cztery druty, a w tym jest jakiś plastik w środku- mowa o gniazdku typu drukarka. Musiałem mu stare gniazdo pokazać, kable drukarkowe przymierzał i dopiero wyszedł.
Ciężkie jest życie serwisanta.

#15 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez tumpio 2 października 2018, 09:04
Vogelek23 napisał(a):(...) Za to w Polsce jak powiesz takiemu "Januszowi", że musi zapłacić za ekspres gdy komputer jest nienaprawiony, to Cię z miejsca poda do sądu lub w najlepszym wypadku dostaniesz pół gwiazdki jako ocenę i rozprawkę na temat tego, że jesteś złodziejem i zdzierasz jakieś dziwne opłaty za nic. Taka mentalność.


Łukasz - w Polsce obowiązuje prawo, że za niewykonaną usługę nie ma zapłaty. Po części jest to nasza wina, a raczej polityki serwisów - mówię tu o darmowej diagnostyce. Sami sobie ukręciliśmy przez to bat na d... - tak czy naprawiono czy też nie, należy się za diagnozę.

#16 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Vogelek23 2 października 2018, 10:34
No cóż - ekspres to też usługa i jeśli została wykonana (priorytetowe zajęcie się sprzętem poza kolejnością) to jako taka powinna zostać opłacona. Czy może ja czegoś tu nie rozumiem?

#17 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez pawel80 2 października 2018, 10:45
Łukasz dla mnie to dokładnie to samo oznacza i jest opłacana usługa Express z góry reszta to już inna bajka. :)
Adam tak po za tematem, to nie podszedłeś do klienta od prawidłowej strony. Według mnie powinieneś najpierw poinformować o koszcie naprawy. A następnie dopiero naprawić, a nie odwrotnie. Postawiłeś klienta po fakcie dokonanym. Dlatego też tak istotne jest mieć dobry team w którym odpowiednia osoba jest na odpowiednim stanowisku pracy. A jeżeli już chcemy ogarniać wszystko to bez odpowiednich i systematycznych kursów poszerzających naszą wiedzę choćby na temat obsługi klienta w firmie się nie obejdzie.

#18 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez tumpio 3 października 2018, 17:24
Vogelek23 napisał(a):No cóż - ekspres to też usługa i jeśli została wykonana (priorytetowe zajęcie się sprzętem poza kolejnością) to jako taka powinna zostać opłacona. Czy może ja czegoś tu nie rozumiem?


Dawno nie miałeś styczności z naszym małym piekiełkiem. Zgodnie z KC to nasza działalność usługowa jest obustronną umową o dzieło - ja zobowiązuję się wykonać dane dzieło (np. naprawę) w takim a takim czasie (w przypadku naprawy expresowej) za określoną sumę a klient zobowiązuje się ją zapłacić. Nie zawieram umowy za czas poświęcony naprawie i pominięcie kolejki a za naprawę w przyspieszonym terminie. Jeśli naprawa nie powiedzie się - umowa przestaje być ważna. Więcej - jeśli naprawisz ale w innym terminie niż umowa przewiduje klient ma prawo żądać obniżenia kosztów tytułem nienależytego dopełnienia w/w umowy. Na szczęście jest tu kruczek - klient musi udowodnić że umówiliście się na taki a taki termin - jeśli zawrzesz np. "przypuszczalny termin" - klient nie ma prawa do żądania obniżki, jednak może wypowiedzieć umowę ze względu na niedotrzymanie terminu ekspresowego i nie ponieść za to kosztów. Co innego jak umówicie się np. na diagnostykę - tu dzieło zostało wykonane (postawiona diagnoza) w określonym czasie. Obie strony wypełniły umowę mimo braku naprawy. To tak łopatologicznie.

Z twojego podwórka to rozumiem Twoje podejście. Klienci z UK zawsze płacą za poświęcony czas i nie chcą słyszeć, o braku płatności. Niestety, np Włosi czy Francuzi podchodzą do tematu podobnie jak Polacy.

#19 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Vogelek23 3 października 2018, 22:39
Widzę, że dyskusja idzie w pewnym konkretnym kierunku - w sumie to dobrze, bo temat ciekawy.

@tumpio - czy nie uważasz, że w takim wypadku (jak opisujesz) warto by było wprowadzić na "Twoim podwórku" płatność za usługę "ekspres" z góry - tak, jak wspomniał @pawel80 - zastrzegając, że jest to usługa osobna, niewchodząca w "skład" usługi naprawy i z chwilą rozpoczęcia tej usługi jej koszt nie podlega zwrotowi? Wszak na fakturze możesz potem wyodrębnić tę usługę i jej koszt. To jest tak, jak ze świadczeniem usługi prenumeraty elektronicznego e-booka (a także jakiegokolwiek towaru wirtualnego czy w postaci elektronicznej) - nie możesz anulować takiego zamówienia czyli odstąpić od umowy i żądać zwrotu wpłaconej kwoty, jeśli tylko umówione świadczenie zostało ROZPOCZĘTE (np. otrzymałeś pierwszy e-book z dwunastu, które masz otrzymywać co miesiąc). Tu jest to samo - usługa "ekspres" zostaje rozpoczęta z chwilą, gdy bierzesz komputer klienta z półki w celu wykonania naprawy/diagnostyki i od tego momentu klient nie może odstąpić od umowy "ekspres" (choć w dalszym ciągu może odstąpić od umowy naprawy). Jestem pewny, że przepisy polskiego KC regulują te kwestie dość jasno - muszę tylko poszukać stosownego artykułu.

#20 Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Usunięty Użytkownik 402 3 października 2018, 23:06
U mnie ekspres to +100% normalnej stawki za taką naprawę. Jeżeli klient nie zgadza się na takie warunki to się paktuje aż ustalimy kwotę która obu stronom pasuje. Tu trzeba też wymienić sytuację że dla jednych ekspres to kilka godzin, a dla innych to kilka dni gdzie i tak zazwyczaj dochodzi już do naprawy normalnym trybem.

Re: 1 dzień z życia serwisanta - Nie jest łatwo :)

przez Google Adsense [BOT] 3 października 2018, 23:06

Kto przegląda forum

Użytkownicy przeglądający ten dział: Brak zidentyfikowanych użytkowników i 0 gości

_______________________________
Wszelkie prawa zastrzeżone. Zabrania się kopiowania jakichkolwiek treści i elementów witryny bez zezwolenia.
Wszystkie opublikowane na tej stronie znaki towarowe i handlowe oraz nazwy marek, produktów czy usług należą do ich prawnych właścicieli,
są rozpowszechniane zgodnie z Ustawą o Prawie Autorskim i Prawach Pokrewnych i zostały użyte wyłącznie w celach informacyjnych.